日別アーカイブ: 2010年3月17日

平成21年度JCSI(日本版CSI)調査結果

以前、このblogでも取り上げた日本版CSI調査、本格実施となり、第1回目である平成21度の調査結果が発表になっていました。
いくつかの記事をとりまとめ。

まずは、JCSI(日本版CSI)とは何かについては、本blogのこちら ↓ のエントリーで確認を。

日本版顧客満足度指数(日本版CSI)モデル(2009/3/19)

結果については、まずは実施主体であるサービス産業生産性協議会によるリリースを。

平成21年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)調査結果発表
 (サービス産業生産性協議会:H22/3/16ニュースリリース)

平成21年度 JCSI(日本版顧客満足度指数) 調査結果発表
 (サービス産業生産性協議会:H22/3/16~こちらはPDFです)

さすが実施主体だけあり、結果ランキングだけでなく、JCSIで設定している因果モデル図や質問内容、調査方法についても詳しく説明しているので、まずはここで、JCSIについての理解をすることを、おすすめします。

そして、JCSIの開発に参加されていた小野譲司先生(明治学院大学:ちなみに、CS関連の文献を探すときは小野先生の名前で検索すると、いくつかの論文が見つかると思います)による解説が読める記事が、こちら。

待望の「業界横断」顧客満足ランキングが登場!
 (日経ビジネスONLINE:2010/3/16)

この記事では、指標や調査方法、なぜ中央値なのかなどの背景や考え方について、上記のリリースよりも、より深い理解をすることができると思います。

そして、一般的な記事として代表的なもの、皆さんの関心が高いと思われる「どこの企業が一番なのか」に始まるランキングについては、同じ日経ビジネスオンラインに。

トップサービスは東京ディズニーリゾート
 (日経ビジネスONLINE:2010/3/16)

こちらの記事は、今回の単発記事ではなく結果詳細について、「”究極のサービス”はここだ」というタイトルでシリーズ化するようです。関心のある方は、追いかけてみてください。

さらに、ネットではないものも。
日経MJの2010/3/17にて取り上げ、つぎのような見出しを打っています。

「A(安価)、K(快適)、B(便利)で顧客満足」
「通販・旅行、競争バネに躍進」
 (日経MJ:2010/3/17、1&3面)

新聞ならではの解説記事といえそうです。

今回のJCSIの結果は上記のようになっていますが、ランキングばかりに気をとられずに、顧客満足度調査のモデルや調査方法の考え方なども理解し、自社で顧客満足度調査を考える際の参考にしていただければ、とも思っています。

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