以前、このblogでも取り上げた日本版CSI調査、本格実施となり、第１回目である平成２１度の調査結果が発表になっていました。
いくつかの記事をとりまとめ。
まずは、JCSI（日本版CSI）とは何かについては、本blogのこちら ↓ のエントリーで確認を。
結果については、まずは実施主体であるサービス産業生産性協議会によるリリースを。
平成２１年度 ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）調査結果発表
（サービス産業生産性協議会：H22/3/16ニュースリリース）
平成２１年度 ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数） 調査結果発表
（サービス産業生産性協議会：H22/3/16～こちらはPDFです）
さすが実施主体だけあり、結果ランキングだけでなく、JCSIで設定している因果モデル図や質問内容、調査方法についても詳しく説明しているので、まずはここで、JCSIについての理解をすることを、おすすめします。
そして、JCSIの開発に参加されていた小野譲司先生（明治学院大学：ちなみに、CS関連の文献を探すときは小野先生の名前で検索すると、いくつかの論文が見つかると思います）による解説が読める記事が、こちら。
この記事では、指標や調査方法、なぜ中央値なのかなどの背景や考え方について、上記のリリースよりも、より深い理解をすることができると思います。
そして、一般的な記事として代表的なもの、皆さんの関心が高いと思われる「どこの企業が一番なのか」に始まるランキングについては、同じ日経ビジネスオンラインに。
こちらの記事は、今回の単発記事ではなく結果詳細について、「”究極のサービス”はここだ」というタイトルでシリーズ化するようです。関心のある方は、追いかけてみてください。
さらに、ネットではないものも。
日経MJの2010/3/17にて取り上げ、つぎのような見出しを打っています。
「A（安価）、K（快適）、B（便利）で顧客満足」
「通販・旅行、競争バネに躍進」
（日経MJ：2010/3/17、１＆3面）
新聞ならではの解説記事といえそうです。
今回のJCSIの結果は上記のようになっていますが、ランキングばかりに気をとられずに、顧客満足度調査のモデルや調査方法の考え方なども理解し、自社で顧客満足度調査を考える際の参考にしていただければ、とも思っています。
※twitter やってます → MR寺子屋メモ
twilog（過去twitt の取り纏め）はこちら → MR寺子屋メモ
