新聞で記事を見て、あわててチェック。
（朝日新聞では2009/3/17の経済面。たった25行のべた記事？・・・）
しかし、具体的な内容の発表会（シンポジウム）は、すでに16日に終了していました。
（そういえば以前、朝野先生（首都大学東京大学院）から、このお話をうかがっていたことを思い出す。もっと早くからウオッチしておけばよかったと後悔・・・）
なので、ここではWEB上で集められる資料を紹介しておきます。
（もしも、もっと具体的な内容についてご存知の方がいらっしゃいましたら、参考HPなどご紹介いただけるとうれしいです。）
サービス業に関わる方は、確認しておいた方がいいかと思います。
◆サービス産業生産性協議会HP
まずは、発表元から。
ここを見ると、今回の「日本版顧客満足度指数（日本版ＣＳＩ）モデル」の特徴として、つぎの３つをあげています。
１、 消費者の購買行動に共通する心の動きをモデル化したもので、サービス産業全体を業種横断的に比較ができます。２、 顧客満足度だけでなく、満足および不満足にいたる原因と、満足および不満足だった結果としてとるであろう行動までも分析できる因果モデルです。３、 ヘビーユーザーだけでなくライトユーザーも含むサービス利用者の全体像を明らかにするために、サービスの利用経験者から一定数の信頼できるデータをとっています。
記者発表資料のPDFで概要はわかるんですけど、詳細はちょっとわからない感じ。
◆シンポジウムに参加された方のblog
そこで、実際にシンポジウムに参加された方のblogを紹介。
詳しい内容は直接ご覧いただくとして、
ただ、業界横並びの思想は前世紀的な古い考え方です。企業の戦略を考える材料としては、もう少し先を見た独自性のある観点がないと、情報としての価値は薄いようにも感じます。
という感想は同意。ただ、つぎの企業担当者のコメントも、またなるほどと思わされる。。。
この手の話はコンサルから嫌ほど売込みがある。さらに、マスコミのランキングに翻弄されたうえに、社内からもいろいろ言われて、ウンザリするといった本音の話が垣間見えました。
こういう事から、ある程度業界スタンダード的なものが合った方が、担当者の負担低減にも繋がると言うこともあろうかと思います。
これに近い話は、実はメーカーとお仕事をしているときに聞いたことがありました。
要は使い方。調査マンさんおっしゃるように、この指標は、行政機関やマスコミなどに積極的に利用していただいて、企業さんにはこの指標は現状把握のツールのひとつとしていただきながら、戦略的な課題解決のためには、独自のリサーチをしていただけるとよいかと^^;。
◆座長である小川先生（法政大学大学院）のblog
つぎに、開発プロジェクトの座長である小川孔輔先生（法政大学大学院）のblogから。
ここでは、狙いと意義について知ることができます。
こちらで、ポイントのひとつである「業界横断」の狙いをつぎのように説明しています。
「携帯電話に支払うお金が増えたので、旅行に行かなくなった／本を買わなくなった」などと良く言われます。これは、個々のお客様が「同一業種内」ばかりで比べているのではなく、「自分が接している様々な商品・サービス」を比べて選択をしていることを示しています。「うちの業界の中では評判が良い方なんだけど、業界全体の調子は良くないなあ」というような業種・業界がたくさんあるのですが、それって「自分の業界だけを見ている内弁慶」になってしまっていて、「お客様の心」や「お客様の気持ち」にまで踏み込んでいないから起きてしまっていると考えられます。
業界内でよい評価だとしても、他業界との相対的な比較でその業界のポジションが低ければ、ずるずると落ち込んでいく可能性がある。あるいは、これまでの業界基準とはまったく異なるサービス水準で参入されたらどうなるか、ということですね。
（なんか、身につまされる話でもあるような・・・。どうです？調査業界は。今回はBtoBは対象外かもしれませんが。）
また、つぎの記事では、そもそもの経緯を垣間みることができます。
「日本版顧客満足度指数の構築を」連載：続・サービス産業の生産性向上７
（「Professor Ogawa」2008/12/21）
そして、パイロット調査の結果についてのコメント。
ここをみると、対象は「15業種や約180社（各300サンプル、全国調査）」のようです。
（実査はどこがやったんだろう、ネット調査みたいだけど。と、ちょっと下世話な興味^^;）
◆関連本
本題は以上ですが、ここでサービスや顧客満足関連の本を。
実務で顧客満足度調査をやっていると、たびたび悩ましい結果に出くわします。そのひとつの側面について言及しつつ、サービスについて総括的に整理しているのが、この↓本です。
副題にある「顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント」というフレーズは、まさに！と思います。この点を無視して、満足度だけを単純に比較しても・・・、だと思います。
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顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント |
サービスに関するものではないですが、「顧客満足度」といえば、J.D.パワー社。広告でよく登場する「ＮＯ１マーク」は、この会社の調査結果であることが多いです。
そのJ.D.パワー社からの本が、こちら↓。宣伝っぽい側面も多分にありますが、顧客満足測定の本家・本元でもあるので、さまざまな事例を示しながらCSを紹介できるのが強み。
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J.D.パワー 顧客満足のすべて 価格：￥ 2,520（税込） 発売日：2006-08-25 |
いまでは古典になってしまいますが、個人的に「サービスとは」を考えるフレームを与えてくれたのが、この↓本。「真実の瞬間」「サービス・サイクル」「サービス・トライアングル」などなど、サービスの基本を理解するには良書だと思うのですが、どうも絶版のよう。。。おしい。（中古はあるようです）
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サービス・マネジメント 価格：￥ 2,520（税込） 発売日：2003-04 |
◆さらに蛇足ですが
日本版ＣＳＩから離れてしまうのですが、もしかしたら、こちらの方に興味がある方が多いかもしれませんので。。。
今回紹介した「サービス産業生産性協議会」のＨＰはお勧めです。とくに、
の「科学的・工学的アプローチ委員会」の議事要旨。各回とも事例報告が行われ、その資料ＰＤＦがあるのですが、これがなかなか。
たとえば、2009年2月27日の回は、最近エスノグラフィの事例でよくお見かけする大阪ガスの方が、「サービスサイエンス 行動観察技術のビジネスへの応用」と題して事例報告をしています。
他にもいくつかの事例をみることもできますので、丹念に追ってみてください。（平成19年版もありますので、お見逃しなく）
