何かと話題になっている政府の「事業仕分け」ですが、その対象のひとつとして、「サービス産業生産性向上支援調査事業」も取り上げられていたようです。
本日（2009/11/27）実施され、結果は「廃止」対象とか。。。
【サービス産業生産性向上支援調査事業】中小・零細のサービス企業の経営効率化を支援する経産省所管の事業。概算要求額は１４億円。仕分けでは「業務委託先の財団法人の活動への支援になってしまっている」と批判が続出。再委託の契約についても、単独応札など不透明な例があると指摘され、判定は「廃止」。（「事業仕分け結果27日」～４７ＮＥＷＳ：2009/11/27より）
関連の資料は、行政刷新会議のＨＰで見ることができます。
評価コメントが未掲載なので（11/27現在）、どのような議論がなされたのかは不明ですが、上記の記事からは本質的なことよりも委託先との関係が問題視された?、という印象を受けます。（確かに、要求額14.8億円のうち人件費が9.5億円というのを見ると、そうなのかなと思わせるものもありますが。。。）
ただ、予算担当部局による、この事業に対するコメントでは、「本来民間自身が実施すべき事業」であり、「民間による応分の負担又は国の関与の要否について検討すべき」とあるので、このあたりがどう判断されたのかが、興味のあるところです。
さて、
この事業で影響を受けるのが、以前このblogでも取り上げた「日本版ＣＳＩ」。
業界横断的に、共通の指標で、サービスについての顧客満足度を測定し、公表していこうというもの。パイロット調査を経て、第1回の調査結果が発表されていました。
日本版ＣＳＩ（顧客満足度指数）の第１回発表
（サービス産業生産性協議会ＨＰ：2009/10/6のニュースリリース）※上記の詳細資料は、→こちら（ＰＤＦ）
個人的には、本事業のほかの支援策等についてはともかく、この「日本版ＣＳＩ」については、続けて欲しいという気持ちはあります。
とくに、日本版ＣＳＩが参考にしたＡＣＳＩ（米国顧客満足度指数）を見ると、なおさら。
ここには、業界とそこに属する個別企業の満足度指数が、1994年から毎年掲載されています。さらに、このような個別業界・企業の評価ばかりでなく、ＧＤＰや株価などとの関連性なども分析され、マクロ経済の指標としても活用されていることがわかります。（さらには、政府に対する満足度評価まであります）
確かに、個別企業の満足度測定とそれに基づく改善活動は、民間が自身でやるべきことではあると思います。
ただ、マクロに捉えるならば、共通の物差しで、業界横断的にサービス水準が継続的に測定され、そのデータが公開されるということは大切なことではないかと思うのです。ＧＤＰがゴールとなる指標（ＫＧＩ）であるとすると、そこに至る過程であり、影響を及ぼす要因（ＫＰＩ）としてのサービス満足度を把握することは重要な視点であると思います。さらに、これらのデータが様々な研究に寄与していくことに意義があるのではないかとも思います。
もっといえば、低水準なサービスしか提供できていなかった業界が、他業界の満足度水準と比較されることによって、そのサービス水準の低さに気づき、サービスを向上するきっかけになる、結果とし国民生活の向上に寄与する、サービス産業の生産性の向上に寄与するというメリットもあるのではないか、とも考えるのです。
とはいえ・・・
国の予算に限りがあるのも事実で。。。
どのような議論を経て「廃止」ということになったのか、具体的な評価コメントを見てから、さらにコメントしてみたいと思います。
【2009/11/29追記】
評価コメントが掲載されていたので、追記。
記事の通り、運営機関との関係云々の話もありますが、
-
国が関与する必要なし、民間に任せるべき
-
受益を受けるのは一部企業に限られる
しかも、中小企業ではなく、大企業が受益対象となる -
すでにある成果を、普及すればよい
ということが、話されたようです。
まず、今回の議論の対象は、「サービス産業生産性向上支援調査事業」であって、日本版ＣＳＩそのものではない点を、あらためて指摘しておかないといけないでしょう。この点をふまえると、上記の意見も、もっともだと思います。この事業の中心を「支援」と考えるならば、たしかに国がすべきことでもないと思いますし。。。
とはいえ、日本版ＣＳＩは、アメリカのように継続して実施してほしいなと思っています。
理由は、上記のとおりです。業界横断的に、共通の指標で比較可能な指標が、時系列で把握でき、公に発表されるデータは、やはり貴重なものだと思います。評価者の意見にも一部あったように、公的統計として継続することを考えて欲しいと思います。
そして、このデータが、きちんとマスコミ等によって報道されることが重要なのですが。さらに、多くの研究者の素材データとして活用されることも。
データを集めるだけで、きちんと公表されないし、活用もされないのであれば、この事業仕分けでもよく議論される「成果」という点で、意味がないので。
蛇足ながら、この事例からマーケティングリサーチについて考えたことをもうひとつ。
この手のベーシックなデータ収集は、企業で実施する場合でも、3年くらい経過すると中止されることが多いと感じています。「結果が、変わらないから」という理由で。
しかし、このようなベーシックなデータは、長期間継続して収集するからこそ価値があるのではないでしょうか。長期にトレンドを追えるからこそ、市場の変化や、自社の課題を捉えることができるのではないでしょうか。分析の自由度も、長期的にデータが蓄積するからこそ、高まりますし（たとえば、コーホート分析などは、かなりの長期データが必要になります）。
また中止の理由として、「データばかり集めても、売り上げにつながらない」という声も聞かれます。たしかに、データはデータであって、ここから直接的に解決策が得られるわけではありません。しかし、データやリサーチに基づかない意思決定が、ほんとに売り上げに寄与するのか? 様々な施策の成功確率をあげるためにも、データやリサーチに基いた意思決定が必要なのではないか? データをデータとして眠らせるから価値がないのであって、情報やインテリジェンスに転換することの重要さを理解してほしいなと思います。
（今回の事業仕分けは、直接、日本版ＣＳＩを否定したものではないですが、ついでに。。。）